Como proceder diante de uma cobrança indevida? Devo procurar o Procon?

Cobrança indevida devo acionar o procon?
Gestão financeira Guiabolso

Atualizado em outubro de 2020

Já imaginou chegar em casa, abrir a caixa de correio e se deparar com uma surpresa das mais desagradáveis: uma carta cobrando o pagamento de uma dívida em seu nome?  Dor de cabeça na certa. A situação pode ficar ainda mais complicada quando você constata que aquela cobrança é indevida: você nunca fez compras, foi cliente daquela empresa ou, pior, já pagou o valor em questão há muito tempo.

Com o aborrecimento, vem a dúvida: como proceder nestes casos? Deve-se procurar diretamente órgãos de proteção ao consumidor, como o Procon, ou tentar primeiro uma solução amigável com a empresa que emitiu a cobrança indevida? Saiba as respostas para essas perguntas a seguir:

Procure a empresa ou o cartório que emitiu a cobrança

Vamos por partes: se a carta de cobrança vier da empresa, o primeiro passo é entrar em contato com a companhia em questão, independentemente da área de atuação – telefonia, vestuário ou financeira e alegar que desconhece a dívida.

Por mais que a situação seja desagradável, busque ter calma ao explicar o seu problema e pergunte como você deve proceder neste caso (o trâmite pode variar de uma empresa para outra). Caso você receba uma carta de protesto, é preciso buscar o cartório que emitiu a intimação. Então, analise o que está sendo cobrado, ou seja, o título da dívida e a empresa que a está cobrando.

Não teve êxito? Procure os órgãos de defesa do consumidor

Caso sofra uma cobrança indevida, você tem o direito de exigir a devolução dos valores que foram cobrados em dobro, caso já tenha pago a quantia. De acordo com o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), a devolução do dinheiro pago deve ser feita em dobro, além de contar com juros e correção monetária. Para ficar isenta desta penalidade, a empresa que emitiu a cobrança indevida deve provar que cometeu o chamado engano justificável.

Se você procurar a empresa e não tiver sucesso, aí sim é importante recorrer aos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon. Uma cobrança indevida que não for paga pelo consumidor e levar o seu nome aos cadastros de proteção ao crédito, como Serasa e SPC, pode ser passível de indenização.  Você deve entrar com ação no Juizado Especial Cível e pleitear reparação por danos materiais e morais.

Dívida com mais de cinco anos pode levar a ação contra o credor

Caso a dívida em questão tenha mais de cinco anos, é necessário entrar em contato com um advogado ou com a Defensoria Pública do seu estado para obter ajuda na resolução do problema. O próximo passo é entrar com uma ação contra o credor pedindo uma declaração de prescrição da dívida, o que significa o fim da cobrança. Depois é necessário pedir que o cartório retire o nome dos cadastros de inadimplência nos órgãos competentes.

Ser cobrado é ruim. Ser cobrado por uma dívida que não é devida é pior ainda. Apesar disso, é importante manter a tranquilidade para procurar resolver a situação da melhor forma possível. Pode dar trabalho, mas seus direitos devem ser respeitados!

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41 Comments

  1. Só não ficou claro se devo pagar ou não! Você poderia esclarecer isso pra mim?

    • Thiago,
      A regra geral é não pagar a conta indevida, mas não deixe de seguir o passo-a-passo sugerido nessa matéria para que você não arque com consequências negativas, como acabar com o nome sujo por conta disso. Entre em contato com o credor e, se não tiver sucesso, procure o Procon.

  2. Tenho dúvidas como proceder para recuperar o meu prejuízo se alguém puder me orientar.
    Tenho um plano da internet de Telefone da empresa Net,a quase 5 anos,mais nunca prestei muita atenção na fatura e simplesmente pagava,esse mês olhei a mesma com mais atenção e verifique que eles me cobram um anti vírus que eu nunca contratei,mesmo porque eu nunca tive computador em casa só uso a rede dewWifi,liguei pra empresa e o atendente verificou o meu contrato é diz que realmente não tem antivírus no mesmo,e que eles iam verificar só que até agora nada!!!

    • Oi, Ann
      que saco hein! Faça o seguinte: anote todos os protocolos de atendimento da Net e leve o caso ao Procon. Estando lá eles dão alguns dias para a empresa resolver o problema. Não se esqueça de levar suas faturas quando for registrar a reclamação. Boa sorte!!

  3. Prezado, bom dia!
    Abrir uma conta em um banco a anos atrás pra ajudar uma amiga, mas nunca movimentei a conta nem fiz desbloqueio. Fui fazer o financiamento da minha casa e agora mês de Julho depois de séculos negativaram o meu nome. Como o processo para recorrer é demorado, posso pagar e recorrer depois?
    Tô no processo de compra do AP e posso perder o imóvel pela demora.

    • Oi, Camila
      Tudo bem? A partir do momento em que você paga o compromisso a empresa retira seu nome da lista de inadimplentes.
      =)

  4. Boa tarde, estou tendo um problema semelhante. A alguns anos fiz empréstimo pessoal em um banco e por motivos pessoais não paguei toda a dívida. Pois bem, este ano entrei em contato com o banco, negociei e paguei o que devia. Mas agora, tem uma empresa de cobrança me cobrando A MESMA dívida, e diz que foi o banco quem VENDEU a dívida para eles. O que ocorre é que o banco diz que não vendeu dívida nenhuma e ninguém resolve nada !!! Como devo proceder? Devo ir ao Procon ou devo entrar com alguma ação contra a empresa que está me cobrando??? Inclusive colocaram meu nome nos órgãos de proteção em virtude " da tal dívida " .

    • Oi, Luciana
      Tudo bem? Se você tem todos os comprovantes que já pagou a dívida você pode tanto procurar o Procon como ir no banco de dados que te negativou (como o Serasa) e pedir a exclusão do seu nome.
      Boa sorte!

  5. Senhor (a),
    Recebi um boleto com uma cobrança indevida, no qual eu nem conheço a loja e não tem essa loja na minha cidade também. Oque eu devo fazer?

    • Oi, Marileia
      Tudo bem? Você pode contestar a compra do seu cartão. basta ligar no banco ou na operadora (Visa, Mastercard, Nubank, etc).
      Boa sorte na resolução!!

  6. No ano de 2005. a receita ao analisar minha declaração me multou por falta de pagamento de ITBI. Na pagina 5 da mesma há o motivo do valor, onde está bem claro que foi pagamento. Na primeira pagina tem um campo onde consta pagamentos e doações. E meu contador colocou ali este valor. No mesmo ano em questão houve no município uma reordenação numérica dos imóveis o qual minha residencial obteve outro numeral. a Receita tentou contato pessoal e por correspondência, não obteve êxito. então publicarão no Diário Oficial, onde a Prefeitura também anunciou a reordenação. Em 2012 conseguiram contato via telefone o mesmo informado na declaração.

  7. Fiz o pedido de um telefone fixo e internet da claro.só q não foi instalado por falta de cobertura.fiz o cancelamento mss como eu coloquei em debito em conta ta sendo descontado na conta o q fazer?
    Alguém pode ajudar?

    • Oi, Kleiton
      Tudo bem? Caso já tenha entrado em contato com a empresa e ela ainda não parou de fazer a cobrança, o melhor é reunir todos os protocolos e extratos que mostrem a cobrança e abrir um pedido de ressarcimento no Procon.
      Boa sorte!

  8. Recebi uma cobrança de uma assinatura da claro tv que eu cancelei antes mesmo de instalar, cobraram do cartão .Eu liguei eles disseram que ia estornar, foi feito o extorno e eles estão me cobrando de novo por uma instalação que não existiu,pedem documentação quando ligo mas não resolvem. Agora passaram a cobrança para terceiros e colocaram meu nome scpc . O que faço, não acho justo pagar algo do qual não devo?

    • Oi, Elaine
      Tudo bem? Não é justo mesmo! Reúna todos os protocolos de atendimento e cobranças indevidas. Vá a ma unidade do Procon e abra um pedido de ressarcimento pelos valores que você teve de pagar. Além disso, peça para que pare a cobrança indevida.
      Boa sorte!

  9. Sky veio me cobrando a mensalidade e mais um 30 reais em data diferente. Liguei pra saber varias vezes eles nao acham la. Pediram pra mandar por email a conta.foi o que fiz. E ate hj nao obtive resposta o que fazer

    • Oi, Franciely
      Tudo bem? reúna todos os protocolos de atendimento e os boletos com a cobrança indevida e vá a um Procon formalizar uma reclamação. Em geral a solução acaba sendo mais rápida do que se você ficar ligando ara o SAC visto que você já fez isso e o problema continua.
      Boa sorte!

  10. Prezado,
    Boa tarde.
    Estou com um problema na operadora Vivo devido a um debito de 2013 referente ao mês de Julho e Agosto.
    Porém, minhas contas estão todas em dias e pagas e minha linha operando normalmente.
    O problema é que quero trocar meu chip e eles não realizam devido essa pendência.
    O que se torna complicado é que devido ao tempo não possuo os comprovantes de pagamento.
    Já liguei inúmeras vezes para a central da vivo e não consigo uma solução.
    Como devo proceder nesse caso??
    Desde já muito obrigado.

    • Oi, Thiago
      Tudo bem? Já entrou em contato com o seu banco para pedir a segunda via de comprovante? É um caminho possível.
      Boa sorte!

  11. A bradescard veio me cobrando uma fatura q já foi paga e ainda colocaram meu nome no spc. Gostaria de saber se tenho chance de receber alguma coisa por danos morais.

    • Oi, Thais
      Tudo bem? Se você pagou as contas e ainda assim seu nome ficou sujo, você pode abrir um processo caso tenha sido prejudicada, como se foi negado um empréstimo, não conseguiu financiar um imóvel, etc.
      Boa sorte!

  12. Sky está me cobrando uns boletos em aberto desde julho.Mas nuca fui assinante Sky,hoje mandaram uma mensagem pedindo para evitar Serasa,qual procedimento que devo tomar.

    • Oi, Ismael
      Tudo bem? Você deve ligar para a empresa e solicitar que parem de te cobrar. Peça o protocolo da ligação e se possível grave. Há aplicativos que fazem isso pelo celular. Também peça um e-amil para formalizar o pedido via e-mail. Com isso em mãos, caso continuem cobrindo a conta, abra u processo no Procon.
      Boa sorte!

  13. Estou recebendo há meses e-mails de uma empresa de cobrança a serviço da NET, a respeito de uma dívida. Porém, nunca fui cliente da NET, na realidade, nem há cobertura da NET no local da minha residência. Já entrei em contato pelos telefones informados no e-mail para informar que se trata de engano, porém os e-mails continuam. Tenho medo que acabe por negativar meu CPF por essa dívida, mas não sei como comprovar que já fiz vários contatos, porque a empresa não fornece protocolos de atendimento. Tentei falar direto na NET, mas eles informam que se a dívida foi repassada para a empresa de cobrança, a negociação deve ser diretamente com eles. Como posso resolver?

    • Oi, Julia
      Tudo bem? Que bom que as cobranças tem vindo por email. Reúna todo o material que você tem disponível mostrando a cobrança indevida e abra uma reclamação no Procon. Eles irão dar alguns dias para a empresa te responder e resolver a situação. Você não falou da onde é, mas segue o site do Procon de São Paulo.
      Boa sorte!

  14. Boa tarde!
    Eu fiz um plano em uma academia em dezembro de 2015, usei dos serviços até Julho de 2016 pois acabei me enrolando nas faturas do cartão de credito e decidi parcela elas... Em alguns dias a academia me constou que por enquanto que eu não quitasse as dividas pendentes eu não poderia continuar malhando. Como eu não tinha o valor para quitar a fatura do cartão eu parcelei conforme falei acima. A partir dai parei de ir na academia e as mensalidades pararão de chegar na fatura do cartão. Passaram-se os dias (5 meses), na fatura de Janeiro de 2017 chegou cobrando os 5 meses que eu fui impedido de malhar. Ou seja, estão me cobrando por algo que fui impedido de usar. Oque cabe a mim fazer? Processo? Acordo?

    • Oi, João
      Tudo bem? Como a Justiça é morosa, cabe sempre ir lá e explicar a situação para tentar um acordo. Caso não consiga, vá ao Juizado de Pequenas Causas ou ao Procon para tentar algo mais rápido.
      Boa sorte!

  15. ola ,gostaria de saber como faco?!estudo em uma faculdade,onde todos os comprovantes estão pagos ,porem me cobram um mês ai,ja levei o comprovante na mesma instituição ,porem não posso me matricular para estudar pois me passaram a seguinte informação :estamos esperando o gerente do banco q vc pagou mandar email informando onde o dinheiro,fique aguardando ,porque vc so pode se matricular quando estiver ok.como pode isso levei o comprovante pago antes da data de vencimento,entao se o gerente não mandar o email ,fico sem estudar?

    • Oi, Anne
      Tudo bem? Entre em contato com o seu gerente pedindo novamente para ele enviar o email. Em paralelo, procure um advogado pois se você está com as contas em dia acreditamos que você nao possa ser impedida de fazer a rematrícula.
      Boa sorte!

  16. Bom dia,
    Estou com um problema recebi uma carta da empresa que energia elétrica que eu estava devendo e que ja estava no spc, mas a conta ja esta paga, verifiquei que meu nome não esta no SERASA, posso entrar na justiça?

    • Oi, Clovis
      Tudo bem? Primeiramente, entre em contato com a empresa pra verificar se não é nenhum golpe e se foram eles mesmos que te enviaram a carta. Informe a empresa que pagou a conta e mande o comprovante para eles retirarem a negativação no sistema deles. Depois que eles tirarem cheque novamente pra ver se não houve negativação na Serasa. Caso a empresa não colabore, vá ao Procon com a carta e o comprovante de pagamento para ver o que é possível fazer.
      Boa sorte!

  17. Boa tarde,
    Tenho o mesmo número de cel da operadora da claro há anos, porém ele sempre pertenceu ao CPF dá minha vó, pois até então era menor de idade. No mês de julho/16 fizemos a transferência de titularidade para meu nome e atualizamos o plano para um mais atual, acontece que desde então recebo cobranças referentes ao plano antigo e o atual, já fui inúmeras vezes nas lojas físicas reclamar, bem como ligar na central, me dizem que não há débitos pendentes sobre o plano antigo, porém todo mês chega a carta com o valor cada vez mais alto acompanhada de um aviso de encaminhando ao Serasa, além de receber ligações dá própria claro querendo "entender o atraso do pagamento"... Hoje o "débito" está em R$500... Gostaria de saber como devo proceder? Pois nada me adianta perder mais 1 hora em ligações e em visitas a lojas físicas quando não resolvem esse problema que não deveria estar aconte. Não tenho o número dos protocolos de ligação, mas tenho os termos assinados dá mudança de titularidade e mudança de plano.
    Desde já agradeço.
    Att.
    Dayane.

    • Oi, Dayane
      Tudo bem? neste caso você deve reunir todos os documentos que comprovam a transferência, as contas já pagas e os protocolos das ligações para a operadora onde você tentou resolver a situação. Leve tudo ao Procon-SP e abra um processo contra eles. Em geral, a resolução ocorre de maneira bem rápida!
      Boa sorte!!

  18. Bom dia. Eu fui assaltada e levou minha carteira com cartão so q na carteira tava guardado a senha. O assaltante foi no banco e fez sague de 3 mil. Sendo q limite para sague era so de 1 mil por dia. Fui no banco eles fizerao uma contestação. Do sague. So q banco mim negou a devolver. Agora e melhor eu entra com procon ou com advogado?

    • Oi, Débora
      Tudo bem? O problema neste caso é que a senha estava guardada junto com o cartão, o que o banco desaconselha. Eles vão alegar que o erro foi seu e não uma falha de segurança deles. O assaltante deve ter sacado uma parte do autoatendimento e outra na boca do caixa, já que o limite era inferior ao sacado. Já que o caso é delicado devido à questão da senha que estava na carteira, recomendamos que você entre na Justiça com um advogado. Apesar de envolver algum custo, há mais chances de você reaver o dinheiro do que se entrar no Procon onde estará sem a orientação.
      Boa sorte!

  19. Boa tarde;
    Ao abrir uma conta-poupança na loteria da caixa econômica, fui cobrado uma taxa de 50,00$ pelo serviço. Onde o atendente falou que esse dinheiro não seria debitado na minha conta, pois era uma taxa de abertura. E não depositou mesmo!
    Ao atentar-me mais sobre o assunto, fui orientado pelos mesmos, que não se cobra na pela abertura e se eu dei algum dinheiro na abertura da conta o dinheiro deveria estar lá.
    Logo fiz contato com a caixa econômica onde geraram uma ocorrência para investigação do caso, através das filmagens. Logo sem seguida o superintendente da caixa econômica me ligou no quinto dia, me pedindo desculpas e avisando que colocaria o dinheiro na minha conta (isso depois de 5 dias). falaram que tomariam as devidas providências com o funcionário etc. De inicio me enganaram e pegaram meu dinheiro, agora quero processa-los. como devo agir ?

    • Oi, Alex
      Tudo bem? Se você tem as filmagens ou documentos que provem a cobrança indevida você pode entrar na Justiça utilizando um advogado. Achamos que não é o caso do Procon porque o banco já devolveu o dinheiro que havia pegado e o que você busca é alguma indenização.
      Boa sorte!

  20. Oi boa tarde eu morava em Salvador, fui prestar vestibular na universidade Unime a funcionária disse que eu poderia entrar e estudar o primeiro semestre que no final do ano o fies iria cobrir e eu não pagaria nada. Quando chegou na data da Dri que é um documento deles fui na caixa econômica e chegando lá o rapaz falou que o meu nome estava bloqueado. Voltei na faculdade eles jogaram a culpa no banco. E agora eles negativaram o meu nome. Dívida está em 8 mil reais. Hoje resíduo em São Paulo, preciso resolver isso urgente. Alguém pode me ajudar?

    • Oi, Felipe
      Tudo bem? Até onde sabemos, o financiamento pelo Fies deve ser feito antes de o período letivo ocorrer. Você tem algum prova escrita de que a faculdade te deu esta orientação? Sugerimos que você converse com um advogado para saber qual o melhor caminho.
      Boa sorte!

  21. Estou recebendo cobrança da faculdade onde cancelei contrato, mais descobrir que estão cobrando um semestre sendo que não estava estudando lá, acabei pagando para limpar meu nome que já havia sido negativado o que devo fazer ? pagar e esquecer ou recorrer ao procon ? desde já agradeço pela atenção.

    • Oi, Welker
      Tudo bem? Você deve recorrer ao Procon porque você deve ter todos os comprovantes que mostram o cancelamento. Eles tem de devolver seu dinheiro e você pode até pedir uma indenização por ter tido o nome negativado. Mas lembre-se de reunir as provas do cancelamento e levar no Procon.
      =)